售后服務承諾
一、售后服務承諾
竭誠服務、踐行承諾，百路佳客車本著“艱苦創業、愛廠如家、奮力拼搏、立志騰飛”的企業精神，發揮自身優勢，把產品質量放在首位，提出了“以質量求生存，以品質求發展”的方針，實行質量興廠的戰略，立志成為國產客車優秀品牌。為了更好地推動我廠對外業務，保證客戶所需的品質，促進我廠健康發展，保障客戶合法效益，加強企業管理，特做出以下售后服務承諾。本售后服務承諾在企業官網（m.jetpak.cn）公開。
1.產品質量保證承諾
城市客車和9米以下公路客車的質保期限為行駛里程十萬公里或1年（以先到者為準）。
9米以上（含9米）公路客車的質保期限為行駛里程十五萬公里或1年半（以先到者為準）。
新能源三電系統（電機、電池、電控）的質保期限為5年或二十萬公里（以先到者為準）。
保修：用戶在遵守車輛（含底盤及各系統）使用說明書的規定條件下，在品質保證期內，因產品設計、材質、制造、裝配生產缺陷而導致的質量故障，本公司鄭重承諾：對相關零部件進行免費修理或更換，以恢復產品的技術性能。
2.售后服務網絡建設及備件提供
目前擁有48家特約維修站和多家備件經銷商，平時的日常保養、維護、維修由特約維修站負責，如遇特殊情況，本公司可派專人上門維修。終端用戶的備件由特約維修站提供、也可以直接向備件經銷商或我司（百路佳客車）購買，具體按《江西百路佳客車保修服務工作手冊》《產品保修手冊》執行。
主要備件清單及質保期：詳見《產品保修手冊》。
維修站管理：特約維修站需具備維修本公司車輛的能力，公司對其進行資格審查后納入本公司的特約維修站體系，特約維修站工作細則按《江西百路佳客車維修站工作手冊》。
3.交付及用戶管理
向用戶提供產品使用、維修說明書、合格證等資料和隨車備品備件、工具，并建立用戶檔案，定期走訪用戶收集意見，新能源汽車用戶按《新能源汽車用戶管理程序》進行管理。
4.培訓
組織車輛駕駛員進行理論和實操培訓（公司和維修站聯合進行）。
組織機務員、服務站人員進行保養、維修技能培訓。
培訓記錄由我司保存。
5.問題反饋
分為用戶走訪意見和客戶投訴兩種，對于客戶反映的各類問題形成AQR單，進行分析、改善措施、效果跟蹤，整個環節進行閉環管理。
6.保修及索賠
保修期內的費用及索賠按《江西百路佳客車保修服務工作手冊》里的規定執行。
采用新車走合保養單或產品保修單（500元以下）或保修申請單（500元以上），進行流程審批后結算費用。
7.缺陷產品召回
當由于設計、制造等方面的原因出現在某一批次、型號或類別的客車產品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財產安全的不合理危險，或者不符合有關汽車安全、環保的國家標準的情形，依據《缺陷產品召回管理規定》進行處理。
注：對于新能源車輛，將根據國家《動力電池回收管理辦法》對廢舊動力蓄電池進行集中回收處理。
8.服務時限
服務響應時間：2小時內。
預約的走保：4小時完工。
預約的維修：30分鐘內受理。
在接到報修后必須在2小時之內到達現場，24小時內解決問題，重大問題48小時內解決。
救援服務：接到客戶救援請求，2小時內派工并反饋。
9.聯系方式
備件業務郵箱：blkpjyw@bonluckbus.com
地址：南昌昌北經濟開發區玉屏西大街149號
傳真：0791-88678502
郵編：330013
二、安全監測
1.監測平臺說明與承諾
依據GB 38032《電動客車安全要求》、GB/T 32960《電動汽車遠程服務與管理系統技術規范》、《關于做好新能源汽車推廣應用安全監管工作的通知》，我司建立了遠程監控及服務系統平臺（以下簡稱“平臺”），獲得了國家的平臺符合性報告，并取得了江西省新能源汽車監測平臺的檢測報告。
安排專人進行監測信息的管理，并以數據庫的形式對監測信息進行保存。承諾不泄露、篡改、毀損、出售或者非法向他人提供“新能源汽車產品運行安全狀態信息”，承諾不監測與產品運行安全狀態無關的信息。
2.平臺的組成：
百路佳客車系統監控軟件；獨立的客戶子系統監控軟件；手機APP同步監控軟件；服務器等硬件設備。
3.平臺的功能
車輛實時數據監測、故障報警、車輛位置管理、車輛查詢功能、數據轉發管理、數據分析、歷史數據統計、平臺信息導入、平臺用戶設置、數據支持系統、維修管理、基礎信息管理及設定、手機APP同步監測等。我司平臺所監測的數據滿足GB/T 32960《電動汽車遠程服務與管理系統技術規范 第3部分：通訊協議及數據格式》的61項要求。
4.平臺對接
我司平臺與國家平臺的對接工作在2016年12月28日完成，并于2017年01月11日取得新能源國家監測與管理中心平臺符合性報告，我司2017年1月開始生產的所有車輛均按照GB/T 32960《電動汽車遠程服務與管理系統技術規范》進行設計，并通過了新能源國家監測與管理中心平臺的數據傳輸能力檢測，取得了車輛符合性報告。
2017年1月1日以前，我司監測平臺與江西省監控平臺已經完成聯調，且車輛的數據已經發送至江西省監控平臺。
2018年6月12日我司接到江西省新能源汽車推廣應用工作協調小組辦公室通知，正式展開與江西省國標監控平臺對接工作，目前已經取得了江西省新能源汽車監測平臺的檢測報告。
三、安全事故應急處理
發生車輛安全事故時按《車輛安全事故應急處理管理制度》進行處理。
基本流程：由應急處理負責人負責成立應急小組，由售后、質量、技術人員聯合進行處理；含事故預防、事故應急預案及匯報、搶救搶險、事故調查、事故調查結果處理、糾正整改預防。
四、動力電池回收
按《動力電池追溯及回收管理制度》進行處理。
按動力電池追溯要求建立追溯信息。
動力電池回收由動力電池供貨商全權負責，我司與動力電池供貨商簽訂《動力電池回收協議》；如果動力電池供貨商沒有動力電池回收資質，動力電池供貨商應尋找有資質的第三方進行動力電池回收，動力電池供貨商與第三方的《動力電池回收協議》提交我司備案，動力電池回收信息統一納入我司的追溯體系。
